药剂学会设热线实践GST‧药剂师态度差可投诉

2020-08-02
[导读 ] (雪兰莪‧双威讯)大马共有逾8000名注册药剂师,药剂师与国人的比例为1:3600,预计能在2020年达到1:1600的比例,以向“一个马来西亚关怀医疗计划”(1Care for 1Malaysia)……
药剂学会设热线实践GST‧药剂师态度差可投诉(雪兰莪‧双威讯)大马共有逾8000名注册药剂师,药剂师与国人的比例为1:3600,预计能在2020年达到1:1600的比例,以向“一个马来西亚关怀医疗计划”(1Care for 1Malaysia)迈进。马来西亚药剂学会(MPS)主席拿督周宁忻披露,药剂师不仅需要掌握药剂知识,而且还要有良好的服务态度,主动去关心及帮助消费者解决健康难题。为了提昇药剂师的服务水平,MPS宣布开通投诉热线,欢迎公众拨电或写电邮投诉。周宁忻提出,过去消费者在药剂店购药或作药物咨询时,一旦遇上不友善的药剂师,只能大叹倒霉,不过随着热线的设立,消费者可以反映自己的意见,吐露心中的不满,药剂师也会因此而警惕自己,提醒自己要以礼待人。“MPS的投诉热线为03-79291409,公众也可登录网站www.mps.org.my,详细写下自己如何遭受药剂师不公平或不友善的对待,MPS会根据投诉资料而展开内部调查。”她说,由于这条热线为MPS会所专用电话,属于付费性质,因此MPS考虑在不久将来,设立免费的投诉专线。“此外,MPS也鼓励药剂师学习多种语言,以协助那些不谙英语并且需要药物解说的顾客。”暂属付费热线“在新加坡,药剂师都得实践GST文化。别误会,GST并非消费税,它是指问候(Greet)、微笑(Smile)及谢谢(Thank you),因此我希望本地药剂师也能向GST看齐,让顾客有宾至如归的感觉。”她解释,很多病患在看病取药时,因医生太忙无法获得详细的解说,因此才会拿着处方笺前来药剂行买药,目的就是要得到更多的用药讯息。“如果药剂师摆着一副臭脸,或者表现不耐烦,那幺顾客就会不敢多问,结果在不清不楚的情况下买药服药,有者甚至一走了之,拒绝购药,这都会对病患的健康造成影响。”提昇专业形象她相信,这只是一小撮的害群之马,不过MPS不会对此妥协,希望通过走进人群聆听心声,从中纠正错误,提昇药剂师的专业形象。周宁忻是在药剂之夜及第一届药剂日―公共卫生展览记者会上发表以上谈话。她说,为了表彰会员们的卓越贡献,每年MPS都会在药剂之夜颁发年度最佳药剂师大奖,而今年大会增设了最佳年轻药剂师奖项,目的是要提携年轻一辈的药剂师,让他们持续把热诚注入这项领域。注重服务态度与顾客需求刘翰权视谢明意为启蒙老师。在改革路上,谢老师出计策划,由他负责执行,把理论实践化,“转型后,我的药剂行缩减了30%的物品,卖得更少却更专业。我们的理念是要和其他药剂行共生共存,互补不足,掀起蓝海和平而非血海厮杀。”他解释,他的药剂行顾客群以25-44岁、高收入及高教育为主,店内主要售卖医疗药物,那些排毒药、美容及减肥产品如泻茶,都不在销售範畴。“每次有顾客前来购买胶原蛋白,我都会介绍他们到附近的药剂行购买,其他的产品也是如此。我不会因为店里没卖,就直接说‘不’,也不会视同行为敌人而拒绝推荐顾客过去他们的店。这就是所谓的蓝海策略,即创造没有竞争的市场空间,它不是在面对竞争,而是超越竞争,创造与掌握新的需求,这样的企业模式才能永续经营。”当然,他也很注重药剂师的服务态度及顾客需求,例如店内有5位药剂师轮班,而且都具有三语优势;店内有一个意见箱,顾客可以投信表达意见及提出建议,“很欣慰的是,大多数的意见回馈都很正面。”“我很清楚店的路向,因此我设定了5年目标,那就是在5年内要达到怎样的成绩,拿奖也是其中一个目标。”经过不断地改革后,Trustz药剂行的营业额每年都呈双位数成长。因为懂得变中求进,这位年轻药剂师的创业成功,已成为了MPS会员的典範。策略经营药剂店蓝海获优秀服务奖马来西亚药剂学会对于后辈的提携,是有目共睹的,其中一位年轻药剂师刘翰权(38岁)就被邀请上台,畅谈他如何以蓝海策略来经营药剂店。这间坐落在巴生武吉丁宜的Trustz药剂行,于去年荣获“亚太区优秀企业奖―优秀服务品质”,经营者即Trustz董事经理刘翰权更得到“年度商业奖―年度组织领袖”的嘉许。较后,刘翰权接受《》专访时披露,他在28岁创业,开了人生第一间药剂行。他还记得,开业首天只有14位顾客,营业额不超过300令吉。“当时,我可说是一脚踢,没有周详的计划及目标,药剂行也没有甚幺特色,甚幺都卖,就像其他的药剂行一样。两年来虽然有赚钱,但是赚得不多,只呈个位数成长,而且第二年比第一年赚得少,这是一个不好的现象。”他清楚知道,如果再不改变,这间店迟早会被淘汰,“这几年来,武吉丁宜的药剂店如雨后春笋般拔起而起,仅仅在我店四周,就有15间药剂行。试想想,如果您的店没有特色,消费者还会选您吗?”于是,他开始思忖未来的路向,想想应该如何突围而出。于是,他拜读着名中小型企业顾问谢明意的作品《包袱》,希望能从中取经,恰巧谢明意的太太就是他的顾客,他打蛇随棍上,人生转捩点就此展开。/良医‧报导:唐秀丽‧2011.09.27

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